媒体和用户“吐槽”超过200多万条 网课网游网络打赏纠纷为啥频发

北京阳光消费大数据研究院统计数据显示，2020年1月1日至5月26日，共监测到有关网课、网游和网络打赏等舆情信息2072233条。其中网游的负面舆情占比最高，达到53.49%;其次是网络打赏舆情信息，负面舆情占比40.69%;网课的负面舆情占33.75%，占比同样不低。

还有一些直播平台甚至打着免费教育的幌子推广网络游戏，近期，虎牙、斗鱼等直播平台就被爆出借“免费网课”向学生推广网游。

近半年时间，媒体和用户“吐槽”超过200多万条，网课、网游、网络打赏为啥纠纷频发?

网课退费纠纷占比超过一半

在352259条负面网课信息中，退费纠纷186432条，占比52.92%;其次是对于服务质量的吐槽，占比15.24%;再就是家长最担心的关门跑路47353条，占比13.44%。记者查询黑猫投诉也发现，关于网课退费的投诉高达984件。

“总的来说，疫情期间的网课问题主要集中在校外培训方面。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，舆情信息说明，受疫情等多种因素叠加影响，校外教育培训的负面舆情信息明显增多。除了以往的虚假宣传、教育质量不达标、上课效果不满意等问题，受疫情影响还增加了变更上课形式、变更上课时间，甚至变更上课老师等问题。无论解除合同还是变更合同，最后都会涉及退费问题。所以从舆情数据来看，网课的退费纠纷舆情信息最多，超过网课舆情信息总量的一半。

与校外培训相比，学校课程的负面舆情相对较少。除了部分上课软件使用不便、网速不稳定以及网上用眼时间过长等问题，还有个别上课软件的页面或入口链接，存在误导学生进入网络游戏或直播打赏的情况，给学生的正常学习和身心发展带来安全隐患。

陈音江认为，规范校外培训问题，关键是要健全相关法律法规，明确有关监管部门的监管责任，真正把对校外培训问题的监督管理落到实处，让教育培训行业既能在审慎包容的政策环境中快速成长，又能在诚信守法的经营轨道上规范发展。同时，学校在使用直播软件开展远程教学时，也要把好上课软件的安全关，确保上课软件操作便捷、使用安全，同时避免网课时间太长，影响学生的学习效果和身心健康。

沉迷游戏和诱导充值问题严重

今年4月，湖南岳阳消委会在全国消委会系统微信群内紧急向深圳市消委会请求支援：辖区年过6旬的高大爷是低保家庭，夫妻两人靠打零工谋生，唯一的儿子离异后身患鼻咽癌，长期住院治疗，其3个孩子全靠二老抚养。

没想到，从2019年6月至2020年4月，高大爷14岁上初中二年级的孙子上网课期间，在家长完全不知情的情况下使用奶奶的手机充值网络游戏，充值200多次，充值金额高达44000余元，其中大部分充值给了腾讯公司《王者荣耀》等游戏。在深圳市消委会的介入下，腾讯公司退回了33546.92元。

上网课的同时玩网游并非个例。江苏南通的陈女士因孩子的这种行为，与某平台发生退费纠纷。上七年级的孩子将3万余元转给了某直播平台，用于购买游戏装备和打赏。这段时间以来，孩子用她的手机上网课，却借机在直播平台上消费。

舆情数据显示，退费纠纷已成为网络游戏的主要问题，在423487条负面网游信息中，退费纠纷163448条，占比38.60%，已占到整个网游负面舆情的近四成。其次是沉迷游戏、封号扣费、诱导充值和诈骗陷阱等问题。

网络上，关于未成年人游戏退费纠纷的报道屡见不鲜。江苏省消保委今年4月发布的《未成年人游戏充值、直播打赏调查报告》指出，针对9款手机游戏APP的调查发现，3款手机游戏游客模式可以直接充值;9款游戏均可通过其他账号登录，实名认证流于形式;4款游戏未成年人实名认证后充值额度不受限;未成年人充值退款流程复杂，仅2款游戏退款成功。

如果说成年人遇到的网游问题，可以通过依法维权来解决，那么未成年人网游问题确实更应该引起社会的足够重视。未成年人的自我约束能力弱，无论是学校的课程作业，还是校外的教育培训辅导班，一般都会使用到网络电子设备，再加上部分网游企业只顾追求经济利益，忽略自身社会责任，有的甚至故意诱导未成年人反复充值，给未成年人沉迷网络游戏留下隐患。

陈音江建议，要规范和督促网游企业积极承担社会责任，诚信守法经营，主动采取游戏分级、实名认证、人脸识别认证等有效措施，限制未成年人充值额度和登录时长，尤其是不要打着免费教育的幌子推广网络游戏，同时尽量简化退费流程，依法维护未成年人的合法权益。

网络打赏成为纠纷高发地带

中国互联网络信息中心最新发布的数据显示，截至2020年3月，直播用户规模达5.60亿，即我国40%的人、62%的网民都是直播用户。除了以往的演唱会直播、真人秀直播、游戏直播、体育直播，目前各种学习、消费、泛娱乐等日常生活场景直播越来越多。

特别是疫情期间，看网络直播的人增多，网络打赏也随之成为纠纷高发地带。在96324条负面网络打赏信息中，涉及诱导打赏48776条，占比50.64%;冲动打赏14726条，占比15.29%;内容低俗7851条，占比8.15%;诈骗陷阱5389条，占比5.59%;退费纠纷12579条，占比13.06%。

某平台在直播页面上有显著提醒，提示禁止诱导打赏。但是从用户的投诉举报来看，诱导打赏并没有得到很好遏制。

据记者了解，目前大多数直播软件都设置了打赏功能，用户可通过绑定微信或支付宝等方式购买平台提供的礼物送给正在直播的主播。有的直播平台甚至需要用户购买虚拟货币才能观看直播。不少网友为自己喜欢的主播一掷千金。有的未成年学生趁家长不注意偷偷花数万元打赏心仪主播等新闻屡见不鲜。

但目前有关网络直播的监管，仅停留在对直播内容的审核和治理方面，如查处网络直播过程中出现价值导向错误、低俗淫秽色情、封建迷信等内容，而在未成年人冲动或非理性打赏方面，仍然缺乏有效引导和规范应对。有的直播平台虽然在充值协议中规定，年满18周岁或已年满16周岁且依靠自己劳动收入作为主要生活来源的用户才能打赏，但在实际操作中，用户只要绑定移动支付方式就可以充值打赏，根本不需要实名认证和身份核实。

最高人民法院近日发布的指导意见规定，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网游或直播打赏支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求返还款项的应予支持。这对保护未成年人的合法权益迈出了积极一步。但从长远来看，还是要努力提升网课效率，并在网课与网游之间设置“防火墙”，通过严格审核用户身份、限制未成年人充值打赏以及控制登录时长等手段，从根源上解决未成年人沉迷网游和盲目打赏问题。(记者 佘 颖)